27.04.2007
wat wordt beloond,
wordt verbeterd
Iedereen die ooit iets over management heeft gelezen, is bekend met het adagium “what gets measured and rewarded, gets done”. Wat je meet en beloont, wordt afgerond. Zelfs wanneer je rode vlekken op je huid krijgt bij het horen van het woord “manager”, is dit principe toch intuïtief helder. Meet het aantal telefoontjes dat een callcenter medewerker per uur afhandelt, beloon diegenen die de meeste telefoontjes afhandelen en op miraculeuze wijze vermindert de gemiddelde wachttijd van de mensen die in de wacht staan. Je medewerkers belonen naar productie, zorgt voor een vergroting van de productie. Klinkt mooi, toch?
De catch zit ‘m erin dat wanneer je metrics aan gaat brengen op je proces en gaat belonen aan de hand van deze metrics, er een ander mechanisme in werking treedt; “what doesn’t get measured or rewarded, gets swept under the rug”. Alles wat niet wordt gemeten of beloond, wordt irrelevant. Stel je voor dat je wel de snelheid van je callcenter medewerkers zou belonen, maar daarnaast niet de klanttevredenheid zou meten. Een medewerker die alle lastige klanten gewoon wegdrukt, wordt hiervoor vervolgens beloond. Door iets te meten, loop je het gevaar aan het uiteindelijke doel voorbij te schieten; een tevreden klant!
Een variant op bovenstaand management adagium is “what gets rewarded, gets improved”. Dat wat je beloont, wordt verbeterd. Je ziet dit terug in sport, waarbij race auto’s steeds sneller worden, turners steeds sterker worden en bodybuilders steeds groter worden.
En nu zijn jullie aan de beurt.
Voor een stuk dat ik aan het schrijven ben heb ik namelijk een aantal goede voorbeelden nodig van het optreden van het “what gets rewarded, gets improved” mechanisme op andere gebieden, zoals management, marketing, of personal improvement.
Weet jij hier een voorbeeld voor te verzinnen?